有人说，疫情就像一个放大镜，放大了每个行业的“危险”和“机遇”。

在这场流行病中，离线零售销售几乎被一扫而光。美国最大的零售百货公司梅西百货被从S&P 500指数中剔除，从投资降级为垃圾。在国内线下封锁的几个月里，由于现金流不足，地区百货商店和品牌代理商关闭商店已经成为正常现象。那些冲到网上市场的商店不仅被迫大幅降价，还为将商品带到网络主播那里支付了高额佣金。然而，他们仍在运送大量商品，希望从在线“增长”中获得喘息之机。

过去几年未能很好完成的网上业务在过去几个月的疫情下取得了难以想象的销售数据，但与此同时，业绩、售后服务和利益分配等问题也随之而来。

今天，在线战争还没有结束，离线战场已经重新开放。正如一位百货公司高管所说，“流行病过后，真正的危机就来了。”

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疫情揭示的矛盾和冲突

自从疫情爆发以来，我们已经能够看到一些地区百货商店关门的消息。对于业内人士来说，“百货公司不依靠销售商品来赚钱”并不是什么秘密。当疫情被阻断时，传统百货业的萧条是预料之中的。

“用户不能进入商店购买，商店出现现金流动问题，租金不能按时支付给商店。自然，百货公司没有足够的现金流。”一位业内人士向宜邦电力透露，百货公司的利润过去来自股票和其他投资。现在，全球股市崩盘已经连续四次打击美国股市，成为压垮一些百货商店的最后一根稻草。

快速反应的百货公司或多或少有一些数字基因。

银泰百货被阿里收购后，去年底提出了“五年重建银泰”的口号。多亏了阿里的基因祝福，数字转换得以持续进行，并在半年内取得了初步成果。在疫情期间，提出了“把购物中心变成直播基地”和“创造网络红爆模式”的战略规划。

然而，银泰商业电力总裁蒋昕捷认为，传统百货公司在数字化和在线转型中面临的问题依然严重，在疫情下暴露出以往没有遇到的问题。“例如，在送货时，有人想下订单购买商品，但如果商店现在无法进入，它需要离开商店并送货的能力。”在现场销售商品方面，虽然购物向导比一般的网络红人更了解商品，但他们缺乏网络红人给用户的“信任”。

另一个相对较大的问题是线下零售企业转网后的服务问题。彩虹之上百货店数码运营总经理谭小华有亲身经历。在3月份的一次大型商品现场销售活动中，用户的热情导致了某一产品的销售“爆发”，并临时增加了一批商品。这应该是一件好事，但由于订单量超出了之前的预期，一批用户的交货时间很难保证，客服人员只能再次向用户解释。\”这是一座失去服务的城市。\”谭小华说，“离线零售企业缺乏在线服务经验。”

或许传统企业可以在网上运营模式中向天猫、快手和李佳琪学习。然而，当传统企业转向在线发电时，他们会发现许多新的矛盾，最典型的是利益分配。

许多线下零售商已经向艺邦电力证实了这一点。“过去，在线和离线都是由不同的团队完成的。现在，受疫情影响，线下商店不得不上线。您如何证明用户是在线新添加的还是离线转移的？解决方案是整合线上和线下团队，并调整组织结构。”步步高集团副总裁徐莎莉告诉艺邦电力。

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没有深刻的数字转换，直播只是一个营销活动。

“很多人认为网上只是颤抖的声音、快速的手、淘宝直播和小节目。这是最可怕的地方。它只是在别人搭建的平台上运行，只是企业数字化的冰山一角。”灵芝集团智能零售负责人刘东岳告诉艺邦电力。

灵芝集团可以说是在疫情中表现突出的零售商之一。在2月和3月疫情集中的时候，灵芝的品牌在服装、运动、鞋和靴子等类别的销售业绩方面排名全国第一，并在小型节目中进行现场直播。刘东岳并不惊讶:“我们从2014年就开始数字化了。我们比其他人投入了更多的资金和精力。我们对这件事的逻辑也有清楚的了解。我从来不追求单一的销售记录，但我会努力让每场比赛和每天的销售额尽可能平均。”

纵观在这场流行病中表现良好的零售企业，一般有两个特点:第一，它们规模大，现金流充裕；其次，他们很早就尝试过数字化，并且反应迅速。或者，两者是互补的。正是那些从不满足于现状、敢于拥抱新技术的公司在拥挤的跑道上变得越来越强大。

早在2014年，灵芝就已经将二维码贴在了网店的衣服上。银泰会员和阿里会员已经通过了2017年。在超过彩虹百货2019年的财务报告中，研发成本已经达到2520万元，用于其数字解决方案公司灵芝数码。这也可以横向证明数字化不像网上销售商品那么简单。

刘东岳认为，企业进行数字化最困难的不是资金投入，而是决策压力。“就是你敢于比市场更早做出决定。有一件事应该做，但是即使你在前两年看不到结果，你还愿意坚持下去吗？这种决心对企业领导人来说并不常见。”刘东岳直言不讳。

“过去，当你这样做时，许多人认为这是一个玩笑，也就是说，他们不知道你在做什么。现在没有数字企业，生存是个难题。”蒋昕捷这样描述它。银泰内部关于新零售业转型的讨论已经持续了很长时间。只有在阿里被收购后，它才有了启动数字转型的明确计划。阿里巴巴首席执行官小窑子形容银泰是“旧城改造”。

如今，银泰五年重建计划已经过去了半年多，银泰在数字化方面的优势也在疫情中显露出来。但是当被问及银泰对未来五年的期望时，蒋昕捷笑着说他不知道。“新零售是零售和电子商务都没有做到的事情。可以明确得出的不是策略。因为未知，我们必须尝试。”蒋昕捷说。

不过，对于面对疫症而仓卒过渡的零售商来说，我恐怕他们应该从较长远的角度考虑这个问题。谭小华说，很多品牌都非常喜欢“谁卖多少货”、“谁一分钟交易多少”等文章，但事实上，卖货只是开始。“您必须考虑您的售后服务系统是否得到足够的支持，以及它是否是一个电子商务系统。如果你没有这些，那就不是一种能力，而是一种营销。”谭小华说道。

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疫情爆发后的下一轮竞争已经开始。

成立30多年的彩虹百货，在谭小华的眼里，依然年轻。根据2020年第一季度的预测结果，超市和便利店的业务增长了33%，超市增长了103%，百货商店和购物中心的柜台环比增长了347%。

谭小华对疫情下取得的这些成绩并不乐观。作为数字从零到一的建设者，谭小华最近经常处于焦虑之中。在4月18日举行的“2020赞美十亿个国家生活社会电子商务峰会”上，谭小华在他的PPT演讲中写道:“疫情过后，真正的危机就来了”。在与艺邦电力的对话中，她多次提到，在新的零售业务中，彩虹之上仍然太年轻，应该向天猫和京东等公司学习更多。

疫情爆发后，人们几乎一致同意对行业进行重组。当三月天气温暖而寒冷时，企业开始暴露他们对迎接变暖的不同行动的担忧。一些零售企业在网上做得很好，希望在网上复苏之前“盈利”，而另一些零售企业已经开始悄悄减少网上投资，回归线下布局。

“那些在3月15日之后仍在网上疯狂公关的品牌，我认为他们将失去第一次下线的机会。”刘东岳说道。他认为，如果线下零售商过于沉迷于在线销售数据，品牌员工过于沉迷于在线绩效激励，线下服务迟早会丢失，这是浪费金钱。

徐莎对此也有同样的看法。过去，她在高部集团内部反复强调，在线只是数字化和智能化的先决条件。“我向集团建议，在线销售业绩不应被视为主要关键绩效指标，因为零售业对服务业更重要，追求销售不应损害服务和品牌。”徐莎莉说。

然而，可以预测的是，传统零售业在流行病的催化下正被迫重塑。通过数字工具开辟线上和线下服务，提供更具创新性的服务和更高效的运营，这是线下零售商的必由之路，也是零售业的下一轮竞争。

银泰的购物应用“喵街”已经在没有银泰的城市开通，并且实现了“2小时送货”，比一般的电子商务平台要快。布勃高集团在分析用户需求数据的基础上，完成了从“用户数字化”、“运营数字化”到“供应链数字化”的转型，培育了“水果第一姐”这一网络红货。自从“灵芝数码百货”成立以来，飞越彩虹就试图摆脱“传统百货”的标签。通过微信的合作和已有品牌的授权，完成了从零售公司到平台的转型。

甚至，一些百货公司巨头告诉亿邦电力，他们已经推出了全新的产品和服务，以应对未来更复杂的市场竞争。虽然暂时不方便在文章中披露，但它们很快就会面向市场。

徐莎莉告诉易邦电力，与沃尔玛等国际企业相比，国内传统百货店实际上在经验上落后，但在数字化和在线方面，国内和国际站在一条统一的起跑线上。“我在零售业工作了20年，有时我会感到麻木，但这种流行病确实扩大了数字积累、以人为本和用户需求。”徐莎莉说。

资料来源:艺邦动力作者:侯长海